物流专线如何处理好货运纠纷？

　　面对这些运费纠纷，应该如何解决？

　　1.货运纠纷的类别分析

　　一般分为货损、货差、运费不合理、货到延误、损害客户利益等。但在物流企业中，前两种是最常见、最难处理的，80%的纠纷都是由之前的问题产生的。

　　对于物流企业来说，有些运费只限定在5元左右甚至5元以下的范围内，在需要赔偿的金额为几千甚至几万元的情况下，无疑是一个非常困难的选择。于是出现了物流行业所谓的霸王条款，以及保险防损的潜规则。其实这也是形势所迫。

　　2.尽量不要让媒体介入

　　对于物流企业来说，一旦因为货运纠纷无法妥善处理而出现在新闻媒体上，你会发现有一种老虎被狗欺负的感觉。一时间对企业信誉影响很大，大大降低了客户的信任度，甚至导致订单严重流失。

　　好事留在室内，坏事走远了。在物流行业，物流不仅仅是运输，更是客户服务。由于服务质量差而频繁曝光，对企业来说是非常严重的。少了一点钱，可以赚回来，但是失去名声带来的损失可能远不止这些。

　　3.执法部门和监管当局的权利不容低估

　　在很多地方，执法部门和监管部门对物流业的管理和运营不了解，大部分不了解。对于因为自身管理漏洞而让他们监管的物流企业，罚款之类的永远不会心软。

　　所以一旦出了问题，最好自己想办法解决，不要指望他们帮忙处理。如果你不害怕混乱，你将幸运地受到严厉的惩罚。所以最好学会保护自己，知难而退，不能让这些部门插手就不要插手！

　　4、注意顾客的态度，所谓的色彩感

　　在处理货运纠纷的时候，一个优秀的职业经理人，从客户第一次提出问题或者疑问的时候，就能判断客户是否属于比较讲道理的那种客户，也就是容易沟通的那种。根据不同的客户，使用不同的沟通技巧来完成沟通和处理相关事宜。

　　当然，在沟通上，物流企业的员工一定要学会忍耐，即使客户当着你的面骂你的企业，等他冷静下来以后在没有人身安全的情况下可能更容易沟通。

　　5.学会用不同的方式思考

　　遇到纠纷时，要学会合理使用行业的客观原因来解释：比如零担线上的商品品种更多样化，比如日化、陶瓷、铁件、异形等商品；以及客户自己的商品存在的问题和缺陷：比如外包装不完整或简陋，不符合托运要求，甚至无包装产品，包括易碎、易碎的玻璃制品，不如实告知，冷藏食品被隐藏等。多层次的分析和解释，让客户信服，然后适度放松一些赔偿权限(价值较高的商品可以酌情处理，有些商品因为物流企业自身管理不善，可以适度承担一点责任)，让客户觉得企业在承担责任，自然相对容易处理。

　　6.承担责任

　　在零担物流企业中，有直接经营和加盟两种。相对来说，直营店只需要网点向公司某些监管部门举报此类纠纷，直接处理相关事宜，环节较少，因为其管理模式在处理运费纠纷等问题上比较快，不涉及个人利益。但是，对于处于特许经营模式的企业来说，这只是一个明显的弊端。

　　很多企业为了个人利益把责任推卸给总部，甚至危及相关网点的利益。这样一来，客户往往会有踢皮球的感觉，似乎找不到合法的师傅来处理这样的问题，久而久之导致整个企业的形象受损。其实说实话，一个小家庭不做大家的总部是不容易生存的。所以作为最后一里配送的门店管理，在处理运费纠纷的时候，不要因为贪图个人的眼前利益而让整个公司的利益受损。一个大家庭的维护、稳定与和谐需要所有成员的共同努力。作为加入网络的最后一英里，我们必须学会评估情况。

　　7.不要只找原因

　　借口推诿，敷衍客户。比如货物损坏，客户直言要找负责人。最好不要说没有负责人，或者说不是你负责，当事人不在。作为店铺的员工，你有权利也有义务在第一现场协助，所以学会主动与客户沟通是上策。如果货物质量差或未能正常到达，在客户验货时根据实际情况告知相关原因，以获得客户的理解。

　　如果货物很差，无论装卸工装错(漏装)还是错装，都要通知客户并道歉。当客户查询货物未能按期到达时，应告知对方未能装货的原因，或其他事情，但不要置之不理或找借口推脱，甚至主动挂断客户电话，终止服务，这是最忌讳的。

　　8、迅速处理问题，根据情况酌情处理

　　在处理运费纠纷时，根据物流行业存在的问题，除了保本和不保本的潜规则外，另外货物损坏只赔偿运费的3-5倍，赔偿金额最高为百分之十，也就是说根本没有按价赔偿的处理方案。失去的更多，物流企业输不起。损失少，客户无法接受现实，要根据情况处理。

　　比如根据客户的定位(即客户的月出货是否为VIP客户)；根据货物价值、损坏程度的不同；顾客商品的性质(如药品、食品、衣物、种子)；货物损坏的具体情况，如污染或被污染，不能出售，甚至影响生命安全的，应酌情处理，并采取相应措施及时处理，避免纠纷发酵，影响越来越大。希望专物流明白，除了注重运输质量管理，营销服务管理和客户服务管理同样重要！综上所述，做好企业自我管理，提高管理质量，注重细节管理，运输中做到不粗装卸，不乱扔垃圾，各级检查，努力把货物的损耗和差异降到最低，这也是解决货运纠纷的主要途径之一，是上策！